Fortis Bank

Handboek medewerkers salarisadministratie

Klant

Grote financiële dienstverlener

Fortis Bank is in 1990 ontstaan na de fusie van de Nederlandse verzekeringsmaatschappij AMEV met de Nederlandse VSB Bank. In hetzelfde jaar sloot de Belgische AG Groep zich bij hen aan. In de jaren daarna volgden vele overnames in de Benelux. Fortis werd hierdoor een grote verzameling van financiële dienstverleners, en als geheel een van de grootste van Europa.

Als gevolg van de kredietcrisis is Fortis Bank in 2010 gefuseerd met  ABN AMRO en onder de naam ABN AMRO verder gegaan.

Vraag

AMEV – gebrek aan uitleg processen

AMEV is een bedrijfsonderdeel van Fortis. De relatiebeheerders van AMEV houden zich onder andere bezig met de administratie van de persoons- en salarisgegevens van de medewerkers. Hierbij wordt gebruikgemaakt van het computerprogramma SAP-HR. De werkzaamheden van de relatiebeheerders zijn onderverdeeld in een groot aantal processen. Het probleem is dat er nauwelijks tot geen documentatie bestaat waarin uitgelegd wordt hoe de processen verwerkt moeten worden.

Ontwikkelen handboek personeels- en salarisadministratie

Om een eerste stap te zetten om dit te veranderen moet er een handboek ontwikkeld worden. In opdracht van Fortis is reeds een handleiding ontwikkeld, waarmee het handboek gemaakt kan worden. Het handboek moet zowel beginnende als ervaren relatiebeheerders van de personeels- en salarisadministratie ondersteuning bieden bij de uitvoering van hun taken.

Deelopdrachten

De opdracht bestaat uit twee deelopdrachten:

  • Ontwerpen naslagwerk/handboek: In de eerste plaats moet een product ontworpen worden dat als naslagwerk kan dienen voor de ervaren medewerkers. Dit product moet tevens geschikt zijn als handboek voor nieuwe medewerkers.

  • Ontwerpen sjabloon: Er moet een sjabloon ontworpen worden waarin de (algemene) inhoud en vormgeving van het product weergegeven wordt. Op basis hiervan kunnen nieuwe ontwikkelingen/procedures gepresenteerd worden aan de werkvloer.

Aanpak

 Analyse, projectplan, ontwerp en oplevering

Onze aanpak was als volgt:

1.       Analyse

Om de oplossingen goed aan te laten sluiten op de praktijk, zijn we gestart met een contextanalyse, behoefteanalyse en taakanalyse. Hierdoor hebben we een goed beeld gekregen van de eisen en randvoorwaarden waaraan de oplossing moet voldoen.

2.       Projectplan

Op basis van de analysefase hebben we een projectplan opgesteld. Het projectplan bevatte onder meer de volgende onderdelen:

  • Fasering

  • Planning

  • Taakverdeling

  • Verantwoordelijkheden

  • Omschrijving van de eindproducten

3.       Ontwerp en ontwikkeling handboek

Op basis van de analyses hebben we een ontwerp gemaakt van de inhoud en vormgeving van het handboek. We hebben vervolgens 1 onderdeel volledig uitgewerkt (Ouderschapsverlof) en voorgelegd aan Fortis. Hierdoor kon Fortis beoordelen of de opzet aan hun eisen voldeed. Het uitgewerkte onderdeel kon tevens door Fortis als voorbeeld worden gebruikt bij de uitwerking van de andere onderdelen.

4.       Ontwerp en ontwikkeling sjabloon

Na goedkeuring van het handboek, ontwikkelden we een sjabloon. Fortis zal het sjabloon als basis gebruiken voor de andere onderdelen én voor toekomstige onderdelen. Dit sjabloon is tevens ter feedback aan Fortis voorgelegd.

5.       Oplevering

Na verwerking van de feedback hebben we de producten opgeleverd.

Resultaat

Handboek en sjabloon

Het eindresultaat bestond uit een handboek en een sjabloon. Beide producten zijn ontwikkeld en opgeleverd in Microsoft Word. Belangrijkste kenmerken:

Handboek

Het handboek is opgezet volgens de principes van de minimale handleiding. Dat wil zeggen: actiegericht, optimaal gebruik van tekst, ondersteuning van fouten en een modulaire opbouw. Daarnaast wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van visuele ondersteuning, in dit geval screenshots. Belangrijk hierbij is dat tekst en afbeelding direct aan elkaar gekoppeld worden, zodat in 1 oogopslag duidelijk wat bij wat hoort. Een heldere structuur en optimaal gebruik van witruimte is hierin cruciaal.

Alle processen die de relatiebeheerders uitvoeren zijn erin opgenomen. Eén van de processen, “Ouderschapsverlof”, hebben we volledig uitgewerkt en kan derhalve direct worden gebruikt. De andere processen worden met behulp van het sjabloon door Fortis uitgewerkt.

Sjabloon

Het sjabloon omvat de basisopmaak van alle processen die nog moeten worden uitgewerkt. Dit sjabloon vormt de basis van de handleiding, waarin wordt beschreven hoe het handboek het beste kan worden afgemaakt en onderhouden.