ING

Training en e-learningmodules

Klant

Onderdeel ING Groep

ING is ontstaan uit de gebundelde kracht van de Postbank en de ING Bank. ING heeft een rijke geschiedenis die meer dan 100 jaar teruggaat. ING is een Nederlands onderdeel van de ING Groep, een wereldwijde financiële instelling.

 ING Groep levert diensten op het gebied van bankieren, beleggen, levensverzekeringen en pensioenen. ING heeft meer dan 85 miljoen klanten over de hele wereld: in Europa, de Verenigde Staten, Canada, Latijns-Amerika, Azië en Australië.

Vraag

De diverse projecten

Voor ING hebben we diverse projecten uitgevoerd, waaronder:

1.       Het ontwerpen en verzorgen van training Evolution 2009

In het kader van de overgang van Outstart Evolution 2006 naar 2009 moesten alle ontwikkelaars binnen ING met de nieuwe versie leren werken. Kusoma is gevraagd een training te ontwerpen en te verzorgen op verschillende locaties van ING. De trainingen moesten allen plaatsvinden binnen een tijdsbestek van 3 weken.

2.       Het ontwikkelen van e-learningmodules

Als gevolg van recente veranderingen in o.a. het productassortiment zijn wij gevraagd e-learningmodules te ontwikkelen. Het gaat hierbij om de afdelingen Private Banking, Business Banking en Kantoren. De e-learningmodules moesten worden ontwikkeld in het LCMS Outstart Evolution.

3.       Het ontwikkelen van klassikale trainingen

In sommige situaties is een e-learning alléén niet voldoende om de benodigde kennis en vaardigheden over te brengen.  Dit is met name het geval in situaties waarbij medewerkers op een andere manier met elkaar moeten gaan samenwerken of bij wijzigingen in het klantcontact. Het is dan wenselijk dat zij hierover met elkaar kunnen discussiëren en kunnen oefenen met de nieuwe materie. Als gevolg van recente veranderingen is Kusoma gevraagd om diverse klassikale trainingen te ontwikkelen voor de afdeling Business Banking. 

Wat is Outstart Evolution?

Binnen ING wordt gebruikgemaakt van het Learning Content Management Systeem (LCMS) Outstart Evolution. Hiermee ontwikkelt ING e-learningmodules, die worden ingezet voor de opleiding van medewerkers. De e-learningmodules worden vaak ingezet samen met klassikale trainingen, blended learning dus.

Aanpak

Aanpak per project

Onze aanpak per project wat als volgt:

1.       Training Evolution 2009

We zijn gestart met een inventarisatie om de training zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de  doelgroep en de wensen van de opdrachtgever en direct eventuele problemen op te lossen. Op basis van de inventarisatie hebben we een ontwerp van de training gemaakt en een inschatting van de benodigde resources.  Na goedkeuring van het ontwerp hebben we de materialen uitgewerkt en de trainingsdagen verzorgd.

2.       Ontwikkelen e-learningmodules

Hoewel de ontwikkeling verschillende projecten en afdelingen betrof, zag de aanpak er bij ieder project als volgt uit:

1. Inventarisatie en ontwerp

We hebben eerst geïnventariseerd wat de precieze vraag en doelgroep was en welke onderwerpen aan bod moesten komen. Deze onderwerpen hebben we vervolgens opgedeeld in modules en telkens bekeken wat de meest geschikte vorm was: e-learning, klassikaal of een combinatie van beide (blended). Voor iedere module maakten we vervolgens een onderwijskundig ontwerp.

2. Eerste opzet in Evolution

Op basis van het ontwerp hebben we in Evolution een eerste opzet van de module gemaakt. Om de inhoudsdeskundigen een zo volledig mogelijk beeld te kunnen geven hebben we deze zo volledig mogelijk ingevuld. Dit betekent dat we zoveel mogelijk teksten, afbeeldingen en oefeningen hebben toegevoegd. Op die manier werd duidelijk of de informatie volledig was en of de ‘sfeer’ en lengte van de modules akkoord was.

3. Eerste reviewronde

De eerste opzet in Evolution werd beoordeeld door de betreffende projectleider en een of twee inhoudsdeskundigen. Feedback werd via de review-optie in Evolution gegeven.

4. Realisatie in Evolution

Na de eerste reviewronde pasten we de module verder aan in Evolution. We verzamelden waar nodig aanvullende informatie.

5. Final review en oplevering

De final review vond plaats in de vorm van een overleg, zodat ieder onderdeel direct definitief afgehamerd kon worden. Na akkoord van de laatste aanpassingen werd de module goedgekeurd en opgeleverd.

3.       Ontwikkelen klassikale trainingen

De aanpak van de klassikale trainingen was grotendeels gelijk aan de ontwikkeling van e-learning modules zoals hiervoor beschreven. Na de oplevering volgde echter nog een train-de-trainer bijeenkomst.

Train-de-trainer trainingen

De klassikale trainingen werden grotendeels verzorgd door interne trainers van ING. In een train-de-trainer sessie leerden wij de trainers alle ins en outs over deze nieuwe training die zij moesten gaan geven. Hoe de materialen waren opgebouwd, wat de leerdoelen waren, welke werkvormen aan de orde kwamen etc. We oefenden deze werkvormen en gingen in op vragen die ze konden verwachten. 

Resultaat

Training Evolution, modules en klassikale trainingen

Het resultaat bestond uit:

1.       Training Evolution 2009

De training is gevolgd door 80 medewerkers van ING, verdeeld over acht trainingen van een dag. Evolution 2006 werd enkele dagen na de training verwijderd, waardoor iedereen direct met Evolution 2009 moest werken. 

De training had een actiegerichte opzet, waarbij de cursisten alle onderdelen zelf oefenden aan de hand van opdrachten. In de meeste gevallen werd er een handeling gedemonstreerd, waarna de cursisten dit gingen oefenen. Bij cursisten die veel ervaring hadden met Evolution 2006 werd dit omgedraaid: de verschillen met Evolution 2006 werden uitgelegd, waarna de cursisten direct zelf gingen oefenen.  Op die manier konden we beter inspelen op individuele vragen en was er meer tijd voor diepgang en onderwerpen die niet in de standaard training zaten.

Na afloop van de training kreeg iedere cursist de trainingsmap met een samenvatting van de training, de opdrachten en een instructiekaart zodat het geleerde altijd toegankelijk bleef.

2.       E-learningmodules

De afdeling Private Banking beschikt over zeven e-learningmodules, die de medewerkers zelfstandig doorlopen vanuit het ING Learning Portal. De doorlooptijd van de modules varieert van 30 minuten tot 5 uur. Inmiddels hebben 450 medewerkers samen 2.700 modules afgerond. 

3.       Klassikale trainingen

De afdeling Business Banking beschikt over een aantal trainingen die hun trainers ondersteunen bij het geven van trainingen. We hebben de volgende elementen ontwikkeld:

  • Train de trainer trainingen
  • Trainersmaterialen die de trainers ondersteunen bij het geven van trainingen